Ces dernières années, de nombreuses ressources ont été produites pour aider les acteurs publics à développer des services plus simples, plus souples et qui répondent mieux aux besoins des usagers (design des politiques publiques, sciences comportementales…). Nous nous en sommes inspirés pour créer une boîte à outils, utilisable au quotidien.
TESTÉ ET APPROUVÉ
Le projet Crous Lab, conduit en partenariat avec les étudiantes et étudiants de l’École Nationale Supérieure d’Architecture de Grenoble (ENSAG), nous a déjà permis d’expérimenter de nouvelles méthodes de travail (immersions, idéation, prototypage…) pour repenser les espaces communs de nos résidences et améliorer le quotidien.
Les modes de communication des étudiantes et étudiants d’aujourd’hui ne sont pas les mêmes que ceux d’hier. Pour faire évoluer nos pratiques, nous faisons appel à de nouvelles approches et de nouveaux outils (kit de communication, réseaux sociaux, usage du dessin, tonalité humoristique, vidéos…) et développons une communication rassurante, basée sur le respect et la compréhension mutuelle. Cette nouvelle posture doit aussi nous permettre de mieux détecter les situations de fragilité pour mieux les prendre en charge.
Les dernières années ont permis des prises de conscience collectives en matière de lutte contre les violences sexuelles et sexistes et de lutte contre les discriminations. Nous nous engageons afin de créer des cadres sécurisants pour les étudiantes et étudiants comme pour les agents, en sensibilisant, en organisant la détection, la prise en charge et en mettant en place des accompagnements.
Résidences, services sociaux, points d’information, restaurants… nos espaces d’accueil sont les lieux privilégiés de la relation d’accompagnement des étudiants. Nous travaillons sur une harmonisation de l’accueil, en nous inspirant des meilleures pratiques.
Objectifs : moins de barrières pour faciliter les interactions entre agents et étudiants et plus de polyvalence pour une meilleure orientation interservices.
PRATIQUE INSPIRANTE
Nous nous inspirerons des travaux de la chaire « Mutation des vies étudiantes », créée en 2019 à l’initiative du Cnous et de l’École des Arts Décoratifs, qui a travaillé très concrètement sur les modes de vie en résidences universitaires, en explorant plus particulièrement les questions relatives à l’habitabilité, l’hospitalité, le soin et l’accompagnement à habiter.
ACTIONS PRIORITAIRES
> Déployer un processus d’accueil adapté pour tous les nouveaux arrivants basé sur l’analyse du parcours usager, quelle que soit sa situation (étudiant primo-arrivant, international, en situation de handicap…) dans nos résidences et sur le territoire.
> Promouvoir le dispositif de lutte contre les comportements inappropriés.
> Déployer notre charte d’accueil sur l’ensemble des sites.
> Mettre en œuvre le projet Crous Lab (démarche concertée avec les étudiants d’aménagement des espaces partagés en résidence).
Enjeux stratégiques, actualités du Crous et de ses services, règles de vie… Pour faciliter la vie en communauté, les informations doivent circuler et être comprises par toutes et tous, agents comme étudiants. La forme des messages et les canaux utilisés jouent ici un rôle essentiel. C’est pourquoi nous explorons différentes pistes pour communiquer plus efficacement : traitements plus visuels, co-construction avec les étudiantes et étudiants, création de communautés numériques à l’échelle des résidences, application de bonnes pratiques issues d’autres services publics en signalétique, design de l’information et sciences comportementales…
La crise du Covid a entraîné de nombreuses difficultés sociales. Repli sur soi, hausse de l’individualisme… Agents et étudiants font remonter un sentiment d’isolement et parfois même des frictions liées à un manque de reconnaissance vis-à-vis du travail accompli. Restaurer le vivre ensemble nécessite l’émergence d’un esprit de communauté, qui favorise l’entraide et le respect, participe à l’amélioration du cadre de vie et à la sécurisation de nos résidences. Pour cela, nous resserrons les liens entre les agents au contact des étudiants (référents des résidences, personnels d’accueil et d’entretien), créons des espaces partagés et développons les moments de cohésion entre agents et étudiants.
à développer
Dans les colocations à projets solidaires (KAPS), accueillies au sein des Résidences Universitaires Olympique, Condillac à Grenoble, le Chaney et le Foyer étudiant des Alpes à Chambéry, étudiantes et étudiants s’engagent dans des projets solidaires : accompagnement à la scolarité, bénévolat dans des associations locales…
Au sein du Crous Grenoble Alpes, nous n’exerçons pas tous les mêmes métiers, mais nous partageons la même mission, les mêmes valeurs et parfois les mêmes difficultés. Pour mieux travailler ensemble, nous devons mieux nous connaître, mieux comprendre les réalités et contraintes de chacun. Cela passe par davantage de partage d’expérience entre nos différents métiers et entre nos différents sites, comme nous l’avons fait pour construire collectivement ce projet d’établissement.
Restauration Diderot – Campus de Saint-Martin-d’Hères – Crédit : Christophe Levet
Très peu d’étudiantes et d’étudiants ont conscience de la valeur réelle des actions que nous menons pour leur proposer des services de qualité et répondre aux besoins des plus défavorisés. C’est en particulier le cas dans le domaine de la restauration et sur les sujets en lien avec la transition écologique. Pour mieux les sensibiliser, nous développons une communication adaptée à leurs attentes (campagnes humoristiques, animations quotidiennes, usage de nudges, affichage dans les vitrines), en travaillant, notamment, avec les associations étudiantes et nos élues et élus étudiants.
connaissent la valeur réelle des repas que nous leur servons.